Mentions légales

Notices d'information RGPD

Coordonnées : Wikitree GROUP, Rue d'Arlon, 69 B-1040 BRUXELLES

Contact principal : +32 2 319 00 10 E-Mail général : contact@wikitree.eu

SOCIETES COMPOSANT LE GROUPE

- WIKITREE FRANCE, société par actions simplifiée, au capital social de 79 280,00 €, dont le siège social est situé au 1 bd des bouvets, 92000 NANTERRE, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro 424 953 149 représentée par M Philippe AFENDULIS agissant et ayant les pouvoirs nécessaires en tant que président. Tél. société : FR : +33 (0)1 84 20 17 00

- WIKITREE S.R.L. (BELGIQUE), dont le siège social est établi à 1040 BRUXELLES, Rue d’Arlon, 69-71, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0834018272, représentée par son administrateur délégué Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : BE : +32 (0)2 319 00 10

- WINBEE HRC S.R.L (BELGIQUE), dont le siège social est établi à 1000 BRUXELLES, Rue de la Régence, 43, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0534519290, représentée par son administrateur délégué Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : BE : +32 (0)2 896 40 50

- WIKITREE SAS (GRAND-DUCHE DE LUXEMBOURG), dont le siège social est établi 33, rue du Puits Romain, L - 8070 Bertrange, inscrite au registre de commerce des sociétés (RCS) sous le numéro : B233224, Représentée par son Président, Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : LU : + 352.27.86.23.03.

Ces quatre sociétés seront reprises sous la dénomination WIKITREE GROUP ci-après, lorsque l’information leur est commune. Il en est de même en ce qui concerne toutes les informations qui peuvent s’avérer communes aux diverses sociétés, sans que l’on puisse raisonnablement en déduire que le personnel, notamment, serait employé par les quatre sociétés. Les salariés sont employés de l’une ou l’autre société, sans que ne soit mentionné précisément de laquelle. Le nom WIKITREE GROUP définissant simplement le fait que le personnel est rattaché à l’une ou l’autre des sociétés du groupe.

INFORMATIONS RELATIVES AU TRAITEMENT DES DONNES PERSONNELLES (RGPD)

En application de l’article 13 du Règlement Général sur la Protection des Données (Règlement (UE)

2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 dit « RGPD »), les sociétés composant WIKITREE GROUP, susmentionnées et mieux identifiées, présentent par cette notice, les informations concernant les principaux traitements de données qu’elles réalisent.

De surcroît, ce document reprend l’ensemble des organismes compétents dans le cadre de la protection des données pour la France, le Luxembourg et la Belgique. Tous les citoyens concernés par cette problématique peuvent s’adresser à l’organisme ayant les compétences territoriales et juridiques selon leur pays de résidence afin d’obtenir les informations complémentaires sur le sujet et éventuellement, au besoin, faire valoir leurs droits en la matière.

Le présent document pourra être amené à évoluer selon la législation en vigueur. Nous nous efforcerons également de conserver en ligne sur nos différents sites, la dernière version actualisée, sans qu’un défaut de notre part quant à cette mise à jour ne puisse être susceptible d’engager notre responsabilité.

Présentation du Responsable du traitement

LE RESPONSABLE DU TRAITEMENT

Chaque société ci-dessus plus amplement et mieux qualifiée est responsable du traitement des données personnelles qu’elles collectent. Le responsable du traitement pour ces données personnelles est :

M. Alexis LEBLOND, Directeur IT, S.A.S. WIKITREE (FRANCE)

E-mail : dpo@wikitree.eu

PRESENTATION DES CATEGORIES DE DONNEES COLLECTEES ET FINALITES DE LEUR TRAITEMENT

Vos données sont collectées et traitées pour plusieurs finalités :

1. DANS LE CADRE DU RECRUTEMENT.

WK Experts (WINBEE HRC SRL) est notre cabinet de recrutement spécialisé dans les profils Assurances, Finance et Banque.

Vos données sont collectées via les offres d’emploi que WIKITREE GROUP fait paraître sur différents supports de communication, lorsque vous répondez à celles-ci. Ces données sont utiles pour examiner votre candidature.

Vos données sont également collectées lorsque vous postulez spontanément auprès d’une des sociétés de WIKITREE GROUP, afin d’examiner votre candidature.

Vos données se retrouvent également dans une base de données de façon à constituer notre réserve de recrutement.

2. ACTIVITES D’AIDE ADMINISTRATIVES EN ENTREPRISES ( Wikitree Insurance Operations )

Le département Wikitree Insurance Operations, c'est une équipe de professionnels de l'assurance, finance ou banque à votre service, ces personnes sont salariées dans l’une des quatre sociétés composant WIKITREE GROUP.

Les données personnelles les concernant sont collectées comme dit ci-dessus, mais en outre, de par leur détachement au sein d’autres entreprises clientes de WIKITREE GROUP, elles traitent des données personnelles dont WIKITREE GROUP n’est pas le responsable du traitement. Elles sont tenues au secret professionnel et WIKITREE GROUP conclut un contrat avec son client concernant le RGPD, ainsi qu’un accord de confidentialité. Dans ce cadre, WIKITREE GROUP n’est pas responsable du traitement des données personnelles.

3. ACTUARIAT (Wikitree Actuary)

WIKITREE GROUP emploie des actuaires chargés de mission auprès de clients responsables du traitement des données personnelles. Dans ce cadre, WIKITREE GROUP ne collecte pas et ne traite pas de données personnelles. Les actuaires sont tenus au secret professionnel et WIKITREE GROUP signe un contrat avec accord de confidentialité. Aucune donnée personnelle dans le contexte de ces missions n’est conservée par WIKITREE GROUP.

4. DELEGATION D’ADMINISTRATION (WIKIDESK)

Une équipe de professionnels en assurances répond aux appels des clients et gère principalement le back-office des courtiers en assurances, intermédiaires en assurances.

Certaines données personnelles des clients des courtiers en assurances, intermédiaires en assurances, sont consultables par le personnel affecté à ce travail, ceux-ci sont salariés de WIKITREE GROUP et sont tenus au secret professionnel. Le responsable du traitement demeure le courtier en assurances, ou selon le cas l’intermédiaire en assurances, WIKITREE GROUP conclut un contrat d’accord de confidentialité avec son client et est sous-traitant en ce qui concerne le traitement des données personnelles collectées par ses soins et conservées par la société durant une période de cinq ans afin de permettre d’instruire toute réclamation éventuelle émise à son encontre dans le cadre de ce service. En outre, les conversations téléphoniques sont enregistrées dans le même but que ci-avant et conservée durant une période de 12 mois.

5. CENTRE DE FORMATION (La Wikitree Academy)

La WikiAcademy est notre centre de formation et d'examen agréé par la FSMA (Belgique). WIKITREE GROUP propose des formations certifiantes ou éligibles aux points de recyclage. Pour ce faire, afin de vérifier les formations, les conditions d’accès et autres à la formation mise en place par WIKITREE GROUP, des données personnelles concernant les personnes qui désirent suivre les formations, sont recueillies par WIKITREE GROUP et conservées durant une période de 5 ans en vue de constituer une base de donnée destinée soit à la prospection commerciale et/ou en vue de créer une réserve de recrutement comme dit ci-dessus au point 1.

6. TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION – WIKITREE IT SERVICES

Activités :

Hébergement ultra sécurisé - Data centers localisés en France - 500 serveurs en gestion - Fibre optique noire - Data centers dupliqués en temps réel

Préalablement, il est exposé que ce service IT est un véritable Data Center ultra sécurisé, hébergeant l’intégralité des données de WIKITREE GROUP, tout en étant également le sous-traitant de plusieurs responsables du traitement des données personnelles. En ce qui concerne le datacenter de WIKITREE GROUP, la responsabilité de gestion des données est assurée par les différents départements appropriés de la direction des systèmes d'information de WIKITREE GROUP. Ce service est basé en France, SAS WIKITREE France. La France possède l'une des meilleures infrastructures numériques au monde avec un réseau de fibre optique de pointe et un accès haut débit. Aucune donnée personnelle n’est transférée vers un pays hors de l’Union Européenne.

Le but premier de ce service n’est pas de consulter les données personnelles, mais bien de les traiter dans le respect le plus strict de la législation européenne et propre à chacun des pays où se situent les sociétés composant le groupe. S’il y avait consultation de données personnelles, cela ne serait que nécessaire durant une intervention technique, par exemple. Comme tout sous-traitant concernant les données personnelles, notre IT Service conclut des contrats incluant le respect de la législation relative au RGPD, ainsi que des accords de confidentialité.

CATEGORIES DES DIFFERENTES DONNEES PERSONNELLES

• Des données d’identification :

Identité, coordonnées (postale, mail, téléphonique), nationalité ainsi que des documents justificatifs associés (copie de pièce d’identité, RIB, …)

• Des données d’identification relatives aux éventuels intervenants tiers aux contrats (avocats, experts, …)

• Des données relatives à la situation familiale, économique, patrimoniale, fiscale et financière.

• Des données relatives à la situation professionnelle.

• Des données nécessaires à l’application des différents contrats notamment les données relatives aux modes et moyens de paiement ou relatives aux transactions, les impayés, le recouvrement, l’autorisation de prélèvement, le montant des primes, les références des contrats d’assurances , la durée, les garanties, les exclusions.

• Des données nécessaires à la gestion des sinistres : la nature du sinistre, les rapports d’expertise, les rapports d’enquête, les PV d’accident, le taux invalidité/incapacité, les rentes, le capital décès, les montants des prestations, la fiscalité, les modalités de règlement, la réversion, les indemnités

chômage, …

• Des données relatives à la santé des souscripteurs dans le cas de WIKIDESK, lorsque les appels concernent des assurances-vie, notamment.

A qui vos données peuvent-elles être transférées ?

Dans le cadre de nos services, vos données peuvent être rendues accessibles aux catégories de personnes suivantes :

• les personnels chargés de la passation, la gestion et l’exécution des contrats,

• les délégataires de gestion, les intermédiaires d’assurance, les partenaires,

• les prestataires et les sous-traitants,

• les entités du groupe WIKITREE, si cela est nécessaire et auquel appartient le responsable de traitement dans le cadre de notre activité,

• les personnes intervenant au contrat tels que les avocats, experts, auxiliaires de justice et officiers ministériels, curateurs, tuteurs, enquêteurs, lorsque ceux-ci en font la demande, et prouvent qu’ils sont dûment mandatés et habilités pour recevoir ces informations.

Nous vous informons qu’en tout état de cause vos données sont exclusivement traitées sur le territoire français, et/ou le territoire luxembourgeois et/ou encore sur le territoire belge, mais jamais dans un Etat qui ne serait pas membre de l’Union européenne.

Pendant quelle durée vos données à caractère personnel sont-elles conservées ?

Nous conserverons vos données à caractère personnel pour la plus longue des durées nécessaires, notamment ci-dessus vous trouvez déjà la durée de conservation de vos données personnelles détaillée selon le cas dans le cadre de nos divers services, et ce toujours conformément aux dispositions légales et réglementaires applicables en la matière.

Si vous souhaitez avoir plus d’informations concernant notre politique d’archivage, vous pouvez adresser une demande écrite à :

- WIKITREE S.R.L. (BELGIQUE), dont le siège social est établi à 1040 BRUXELLES, Rue d’Arlon, 69-71, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0834018272, représentée par son administrateur délégué Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : BE : +32 (0)2 319 00 10

Quels sont vos droits ?

Conformément à la réglementation applicable, vous disposez de différents droits, à savoir :

• Droit d’accès : vous pouvez obtenir des informations concernant le traitement de vos données à caractère personnel ainsi qu’une copie de ces données à caractère personnel.

• Droit de rectification : si vous estimez que vos données à caractère personnel sont inexactes ou incomplètes, vous pouvez exiger que ces données à caractère personnel soient modifiées en conséquence.

• Droit à l’effacement : vous pouvez exiger l’effacement de vos données à caractère personnel, dans la mesure permise par la loi.

• Droit à la limitation du traitement : vous pouvez demander la limitation du traitement de vos données à caractère personnel.

• Droit d’opposition : vous pouvez vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel, pour des motifs liés à votre situation particulière. Vous disposez du droit absolu de vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel à des fins de marketing direct, y compris le profilage lié au marketing direct.

• Droit de retirer votre consentement : si vous avez donné votre consentement (ce droit ne s’appliquant qu’aux traitements fondés sur la base légale du consentement) au traitement de vos données à caractère personnel, vous avez le droit de retirer ce consentement à tout moment.

• Droit à la portabilité de vos données : quand ce droit est applicable, vous avez le droit à ce que les données à caractère personnel que vous nous avez fournies vous soient restituées ou, lorsque cela est possible techniquement, de les transférer à un tiers.

Si vous souhaitez exercer les droits listés ci-dessus, vous pouvez adresser une demande écrite, en précisant correctement la dénomination exacte de la société de WIKITREE GROUP concernée par votre demande, à :

M. Alexis LEBLOND, Directeur IT, S.A.S. WIKITREE (FRANCE)

E-mail : dpo@wikitree.eu

Dans un souci de sécurité évident quant à la fuite de données personnelles, toute demande devra être adressée avec une preuve de votre identité (copie de votre carte d’identité par exemple).

Conformément à la législation applicable selon votre pays de résidence, en plus de vos droits susmentionnés, vous êtes également en droit d’introduire une réclamation auprès de l’autorité de protection des données compétente.

Pour la Belgique :

ADP

Autorité de protection des données

L’ adresse est :

Rue de la presse 35

1000 Bruxelles

Site internet : https://www.autoriteprotectiondonnees.be/contact

Pour le Luxembourg :

CNPD Commission nationale pour la protection des données Grand-Duché de Luxembourg.

Adresse : Commission nationale pour la protection des données

15, Boulevard du Jazz

L-4370 Belvaux

Tél. : (+352) 26 10 60 -1

Adresse web : https://cnpd.public.lu/fr.html

Pour la France :

CNIL

Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL)

3 place de Fontenoy

TSA 80715

75334 PARIS CEDEX 07

Téléphone : +33 (0)1 53 73 22 22

Adresse web : www.cnil.fr/fr

Politique gestion des plaintes

Les activités de la société sont l'assurance et les activités directement liées à l'assurance, y compris la gestion des portefeuilles d'affaires en liquidation.

Présentation des sociétés de WIKITREE GROUP :

- WIKITREE FRANCE, société par actions simplifiée, au capital social de 79 280,00 €, dont le siège social est situé au 1 bd des bouvets, 92000 NANTERRE, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro 424 953 149 représentée par M Philippe AFENDULIS agissant et ayant les pouvoirs nécessaires en tant que président. Tél. société : FR : +33 (0)1 84 20 17 00

- WIKITREE S.R.L. (BELGIQUE), dont le siège social est établi à 1040 BRUXELLES, Rue d’Arlon, 6971, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0834018272, représentée par son administrateur délégué Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : BE : +32 (0)2 319 00 10

- WINBEE HRC S.R.L (BELGIQUE), dont le siège social est établi à 1000 BRUXELLES, Rue de la Régence, 43, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0534519290, représentée par son administrateur délégué Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : BE : +32 (0)2 896 40 50

- WIKITREE SAS (GRAND-DUCHE DE LUXEMBOURG), dont le siège social est établi 33, rue du Puits Romain, L - 8070 Bertrange, inscrite au registre de commerce des sociétés (RCS) sous le numéro : B233224, Représentée par son Président, Monsieur Philippe AFENDULIS. Tél. société : LU : + 352.27.86.23.03.

WIKITREE GROUP est une entreprise qui dispose d’une gamme étendue de services de qualité dans le domaine de la finance et de l’assurance principalement à destination de sociétés d’assurance, de courtiers ainsi que d’organismes financiers, et remplit des missions occasionnelles pour des fonds de pension ou encore des sociétés industrielles.

Ses branches d’activités couvrent :

- Operations d’assurances : nos gestionnaires d’assurance viennent renforcer les équipes de gestion des compagnies d’assurances et des courtiers, ainsi que tout autre intermédiaire en assurances et/ou en crédit ;

- Actuariat : nos consultants actuaires participent à différents projets ou renforcent les équipes de nos clients en reporting (rapports), gestion des risques, fonction actuarielle, pricing (tarification), analyse de données, etc… ;

- Call center : nos équipes répondent aux appels des clients (support 24/7) (souscription, gestion des sinistres,…) à partir de notre call center ;

- Recrutement : notre agence de recrutement est spécialisée dans le domaine de la finance et de l’assurance (recherche de candidats, sélection, évaluation, négociation,…) ;

- Services informatiques : nous réalisons des projets de programmation informatique, nous nous occupons d’hébergements hautement sécurisés, de data centers, de cybersécurité, de plans de continuité informatique (Disaster recovery plan, Business continuity plans,…) ;

- Centre de formation : nous dispensons des formations dans le domaine l’assurance dont notamment les formations certifiantes PCP (Personne en contact avec le Public) et RD (Responsable de distribution) accréditées par la FSMA ainsi que les programmes de recyclages obligatoires qui s’en suivent et donnant des points de formation reconnus par la FSMA ;

- Comparateur intelligent de contrats d’assurance (benchmarking) : notre comparateur « WIS » développé en partenariat avec DECAVI utilise l’intelligence artificielle et le travail méticuleux de nos équipes de business analystes afin de comparer, pour la distribution, les offres des compagnies d’assurances.

- IT SRVICES, Cloud – Hébergement, Infogérance – Support, Cybersécurité, PRA/PCA (Reprise et de Continuité d'Activité), Règlement Dora, Solutions métiers.

WIKITREE GROUP commercialise ses services de façon honnête, équitable et professionnelle dans l'intérêt de ses clients.

Toutefois, des situations peuvent survenir où un client, un fournisseur de service ou tout autre tiers puisse se sentir lésé et souhaite se plaindre de WIKITREE GROUP, d’un membre de son personnel, d’un de ses partenaires ou d’un de ses fournisseurs de service.

L’objet de cette politique est de doter WIKITREE GROUP de processus et de procédures efficaces de traitement des plaintes afin de :

- contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services offerts à la clientèle ;

- de permettre d’accroître le degré de satisfaction de nos clients et de nos partenaires ;

- de garantir un traitement uniforme, équitable, indépendant et efficace des plaintes dans le respect des dispositions légales et règlementaires ainsi des bonnes pratiques qui régissent la matière dans le secteur financier et de l’assurance ;

- de sensibiliser le personnel et favoriser son engagement et sa proactivité quant aux améliorations à apporter.

PORTEE / SCOPE

Cette politique s’applique à tous les membres du personnel de WIKITREE GROUP, employés, cadres, directeurs, tant en Belgique qu’en France et au Luxembourg.

Lorsqu’un membre du personnel de WIKITREE GROUP est en mission chez un client, il doit également respecter les règles de conduite propres aux clients y compris en matière de traitement des plaintes. S’il s’avérait que certaines clauses soient contradictoires entre les dispositions de la politique de WIKITREE GROUP et celle du client, le principe de base est de retenir celles qui sont les plus contraignantes dans la protection des intérêts du client. Si, dans des situations exceptionnelles et rare, le respect des clauses du client ou de cette politique devait amener à une situation problématique, le point doit être remonté aux responsables de la gestion des plaintes des entités concernées pour résolution.

DEFINITION

La plainte

La plainte est l’expression d’une insatisfaction, d’un mécontentement, d’une déception, fondés ou non, qu’un prospect, un client, un intermédiaire, une relation d’un client (preneur d’assurance, assuré, bénéficiaire,…), un partenaire, un fournisseur de service ou tout autre tiers lésé attribue à WIKITREE GROUP, et suite auxquels une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Une plainte peut être exprimée tant par écrit (email ou courrier postal) qu’oralement par téléphone, visio conférence ou en présentiel.

La plainte peut couvrir le travail exécuté par un membre du personnel de WIKITREE GROUP pour le compte d’un client (gestion d’un dossier d’assurance, traitement des sinistres, exécution du contrat, transmission d’informations ou d’explications à un assuré du client, etc…) ou pour le compte de WIKITREE GROUP. Elle peut concerner aussi le comportement / l’attitude d’un membre du personnel. Elle peut viser aussi un département (Business Unit) ou de l’entreprise même (ex : lors de l’envoi d’un courrier généralisé). La politique de gestion des plaintes prend également en compte les réclamations qui sont exprimées à l’encontre des différents partenaires, prestataires de services de WIKITREE GROUP.

Le plaignant

Le plaignant est toute personne qui a exprimé une insatisfaction, qui a introduit une plainte, ou pour le compte de laquelle une plainte a été introduite, et dont on peut supposer qu’elle a un intérêt à voir sa plainte examinée par WIKITREE GROUP, qu’il s’agisse d’un prospect, d’un client, d’une relation du client (preneur d’assurance, assuré, bénéficiaire), d’un partenaire, d’un fournisseur de service ou de tout autre tiers généralement quelconque qui se sent lésé.

PREMIER ACCUEIL DU MECONTETEMENT

Le plaignant doit recevoir l'attention voulue dès le premier signe d'insatisfaction : le membre du personnel (consultant de services opérationnels, l’actuaire, le téléopérateur, le département RH, le département achats, la comptabilité, la réception,…) ou toute autre personne de WIKITREE GROUP en contact avec le plaignant assure le premier accueil de la manifestation d’un mécontentement qui se présentera dans la plupart des cas oralement et s’efforce de remédier à l’insatisfaction par :

- une écoute attentive ;

- une attitude positive ;

- la bonne prise en note de son cas et de ses coordonnées pour être recontacté ;

- la présentation d’excuses si cela s’avère opportun ;

- la confirmation qu’une analyse sera faite ;

- l’assurance que tout sera mis en œuvre pour trouver une solution au problème et à tout le moins l’engagement de lui revenir au minimum avec une réponse rapidement, qu’elle consiste en de simples explications ou qu’elle consiste à résoudre le problème.,

- la transmission du problème aux personnes adéquates de la société ;

- des actes de gestion appropriés ;

Dans de nombreux cas, le plaignant obtiendra toutes les informations utiles ainsi qu’une solution dans le cadre d’un traitement en amont de son cas. Dans de nombreux cas, il est possible d’éviter ainsi qu’une simple insatisfaction exprimée ne dégénère en une plainte officielle écrite.

Si malgré le traitement spécifique de son insatisfaction, une solution satisfaisante ne peut être trouvée par l’interlocuteur en contact avec le plaignant, le plaignant peut introduire une plainte écrite officielle auprès du/de la responsable de la gestion des plaintes de WIKITREE GROUP afin de trouver une solution ou une réponse plus officielle à son cas.

LE RESPONSABLE DE LA GESTION DES PLAINTES

WIKITREE GROUP a nommé un/une responsable de la gestion des plaintes (voir Annexe 1). Le/la responsable de la gestion des plaintes est chargé(e) de la mise en œuvre de la politique de gestion des plaintes de WIKITREE GROUP.

Il/elle assume l’ensemble des tâches définies par la politique de gestion des plaintes, à savoir notamment :

- l’organisation pratique du traitement des plaintes ;

- la délégation de la gestion des plaintes aux responsables des services concernés par la plainte ;

- la supervision et le suivi du traitement des plaintes auprès des services concernés ;

- la responsabilité du contenu de la réponse et sa transmission au plaignant ;

- si nécessaire, l’adoption de mesures d’adaptation visant à corriger les éléments à l’origine des plaintes.

Il/elle assure la supervision et la bonne conduite de la gestion des plaintes de manière totalement indépendante et hors de situation de conflit d’intérêts. Il/elle veille au respect des procédures ainsi qu’à un traitement équitable et efficace des plaintes en collaboration avec les responsables des services concernés par la plainte.

MODALITES POUR INTRODUIRE UNE PLAINTE

Le plaignant peut adresser sa plainte :

- par voie postale :

Responsable de la Gestion des plaintes

Wikitree SRL

69, Rue d’Arlon

1000 Bruxelles

- par voie électronique :

complaints@wikitree.eu

Le plaignant peut exprimer sa plainte en français, en néerlandais ou en anglais selon son choix.

Pour des plaintes concernant des missions réalisées auprès de clients courtiers ou compagnies d’assurance, le plaignant peut aussi s’adresser aux services de l’Ombudsman des Assurances qui traite des litiges opposant un consommateur à une entreprise d’assurances ou à un intermédiaire d’assurances concernant l’établissement, la résiliation ou l’application d’un contrat d’assurance, ou encore dans le cadre du respect des obligations légales dites DDA (IDD). L’Ombudsman des Assurances veille au respect de la législation, des dispositions des contrats et des codes de bonne conduite adoptés par le secteur. Ce service examine également les problèmes liés à l’enregistrement dans la banque de données Datassur.

Attention, l’Ombudsman des assurances n’est pas compétent pour recevoir les plaintes relatives au(x) :

- Second pilier de pension (Assurance groupe, PLCI, PLCIS…), ces plaintes doivent être adressées à la FSMA.

- Accidents du travail et/ou maladies professionnelles, ces plaintes doivent être adressées à FEDRIS.

Pour la Belgique :

L’Ombudsman des Assurances peut être contacté :

- par voie postale :

Ombudsman des Assurances

Square de Meeûs 35

1000 Bruxelles

Via le site Web. : https://www.ombudsman-insurance.be/fr

- par voie électronique : info@ombudsman-insurance.be

Pour le Grand-Duché de Luxembourg :

Commissariat aux Assurances

Boulevard Joseph II, 7

L- 1840 Luxembourg GD de Luxembourg

www.caa.lu

(+352) 22 69 11 – 1 caa@caa.lu

Si vous êtes un client particulier :

Insurance Ombudsman

ACA,

Rue Erasme 12, L - 1468 Luxembourg www.aca.lu

(+352) 44 21 44 1 mediateur@aca.lu

Les demandes en médiation avec les pièces justificatives doivent être adressées soit à l’adresse électronique mediateur@aca.lu, soit à l’adresse postale ACA, 12, rue Erasme, L – 1468 Luxembourg (Tél.

44 21 44 1), soit par Fax (44 02 89).

Pour la France :

Médiateur de l'assurance

Par courrier

Médiation de l'assurance

TSA 50 110

75441 PARIS CEDEX 09

Via le site web.

https://www.mediation-assurance.org/constituer-mon-dossier/

PRISE EN CHARGE DES PLAINTES

L’enregistrement des plaintes

Toute plainte est consignée dans un registre électronique (le Registre central des plaintes) prévu et tenu à cet effet par le/la responsable de gestion des plaintes. Lors de l’enregistrement interne des plaintes, le traitement et la conservation des informations provenant du plaignant, y compris de ses données personnelles, se font dans le respect de la règlementation applicable et des dispositions relatives au traitement des informations (GDPR), vous pouvez utilement consulter la politique de WIKITREE GROUP concernant le RGPD, sur le site web de l’entreprise.

L’accusé de réception

Un accusé de réception écrit est adressé au plaignant au plus tard dans les 3 jours ouvrables à compter de la réception de sa plainte.

TRAITEMENT ET SUIVI DES PLAINTES

Le traitement des plaintes est coordonné sous la conduite, la supervision et la responsabilité du/de la responsable de la gestion des plaintes.

Le/la responsable de la gestion des plaintes va communiquer et déléguer le traitement de la plainte auprès du/des responsable(s) des unités opérationnelles, techniques, commerciales ou support de WIKITREE GROUP concernés par la plainte en fonction de leurs compétences & responsabilités et en fonction de la nature de la plainte.

Dans la foulée, le/la responsable de la gestion des plaintes va communiquer la plainte au Comité de gestion et/ou l’organe de gestion en transmettant le nom du plaignant, l’objet de la plainte et la confirmation que la plainte est en cours de traitement et par quel service. Le Comité de gestion et/ou l’organe de gestion actera la prise en charge de la plainte lors de sa première réunion qui suit la communication de la plainte. Le/la responsable de la gestion des plaintes donnera un suivi régulier (si possible mensuel) au Comité de gestion et/ou l’organe de gestion sur le suivi du traitement des plaintes et fera un rapport annuel récapitulatif sur les plaintes de l’année écoulée en début de nouvelle année.

Dans le cadre de la délégation de la plainte auprès des unités concernées, les responsables de ces dernières sont chargés du traitement des plaintes relatives à leurs activités en veillant au respect des procédures et au traitement équitable des plaintes, afin de proposer une réponse rapide et efficace au plaignant.

Les responsables du service concerné par la plainte assurent un traitement prioritaire et efficace de la plainte, en effectuant notamment des recherches, des analyses et des ajustements pour apprécier le bienfondé de la plainte, en comprendre l’origine et trouver des solutions équitables et satisfaisantes sans retard inutile. Les responsables du service concerné par la plainte élaborent un projet de réponse qu’ils soumettent au/à la responsable de la gestion des plaintes pour validation. La réponse doit informer le plaignant de la position de WIKITREE GROUP à l’égard de toutes les composantes de la réclamation qu’il a formulée. La position de WIKITREE GROUP est impérativement motivée et justifiée. La réponse comporte une information sur la possibilité pour le plaignant qui ne serait pas entièrement satisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte de la transmettre au Comité de gestion et/ou à l’organe de gestion de WIKITREE GROUP et, si cela s’avère pertinent dans le cadre d’une mission auprès d’un coutrier ou d’une compagnie d’assurances, aux services de l’Ombudsman des Assurances. Si la réponse envisagée prévoit une réparation ou un dédommagement en faveur du plaignant, les responsables du service concernés par la plainte demandent l’approbation de cette réparation ou dédommagement auprès de l’organe de gestion de WIKITREE GROUP.

Toutes les réponses de WIKITREE GROUP sont formalisées par écrit et adressées aux plaignants dans la langue choisie par le plaignant (français, néerlandais ou anglais) par la voie de communication qu’il a choisie (voie postale ou électronique), y compris lorsqu’elles ont fait l’objet d’une explication orale au plaignant, par téléphone ou en vis-à-vis, par des responsables du service concerné par la plainte.

La réponse est émise pour le compte de WIKITREE GROUP par le/la responsable de la gestion des plaintes.

Les responsables du service concernés par la plainte et le/la responsable de la gestion des plaintes mettent tout en œuvre pour que la réponse objective et motivée de WIKITREE GROUP soit communiquée au plaignant dans les deux semaines suivant l’envoi de l’accusé de réception. Si la complexité du litige ou les circonstances justifient qu’à titre exceptionnel, il n’est pas possible de respecter le délai de deux semaines, les responsables du service concernés par la plainte en informent impérativement le plaignant avant cette échéance, lui précisent les causes de ce retard ainsi que le moment auquel l’entreprise sera susceptible de communiquer sa position et le tiennent régulièrement informé (de manière hebdomadaire) de l’état d’avancement du traitement de la plainte.

ENREGISTREMENT DES REPONSES

Les réponses qui sont données aux plaintes sont consignées dans le registre central des plaintes, géré et tenu à jour régulièrement par le/la responsable de la gestion des plaintes.

TRAITEMENT DES INFORMATIONS (DONNEES PERSONNELLES, CONFIDENTIALITE,…)

Lors de l’enregistrement des plaintes, le rassemblement, le traitement et la conservation des informations provenant du plaignant, y compris ses données personnelles, s’effectuent dans le respect de la réglementation applicable (GDPR) et de la politique d’intégrité de WIKITREE GROUP.

Les données personnelles fournies par le plaignant ne peuvent être recueillies qu'à des fins légitimes relatives au traitement de la plainte, et sont exclusivement utilisées pour le traitement de sa plainte. La collecte ou le traitement de données personnelles concernant l'origine raciale ou ethnique, les préférences sexuelles, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques, l'appartenance à un syndicat ou la santé sont interdits, sauf dans le cas précis où le plaignant a donné son consentement explicite lorsque ses données servent le traitement de la plainte (par exemple, informations relatives à la santé dans le cadre d’un sinistre corporel).

WIKITREE GROUP garantit vis-à-vis des tiers le caractère confidentiel des informations qui lui sont communiquées par le plaignant dans le cadre du traitement de sa réclamation. Les accès aux registres électroniques sécurisés dans lesquels sont consignées les plaintes et informations provenant du plaignant sont ouverts exclusivement aux personnes en charge du traitement des réclamations. WIKITREE GROUP conserve les données qui y sont enregistrées pendant un délai raisonnable compte tenu de la nature de la plainte, la durée du contrat et/ou du dossier sinistre.

CLOTURE DE LA PLAINTE

La clôture du dossier intervient lorsque WIKITREE GROUP a communiqué au plaignant sa position définitive sur la plainte introduite, ou lorsque le service de médiation compétent a rendu sa décision définitive, ou bien encore, si la plainte a fait l’objet d’un recours en justice, par la décision judiciaire coulée en force de chose jugée et ne pouvant plus faire l’objet d’aucun recours.

CONFLITS D’INTERETS

Les personnes responsables du service concerné par la plainte et en charge de l’instruction de la plainte communiquent sans délai au/à la responsable de la gestion des plaintes toute circonstance susceptible d’affecter ou d’être considérée comme affectant leur impartialité, ou de donner lieu à un conflit d’intérêts avec l’un ou l’autre des parties.

Lorsqu’un employé est mis en cause dans la réclamation formulée par le plaignant, son identité est consignée dans le registre sécurisé d’enregistrement des plaintes. L’instruction de la plainte concernée ne peut aucun cas lui être déléguée.

Lorsqu’un conflit d’intérêts se présente, le/la responsable de la gestion des plaintes :

- attribue la responsabilité du l’instruction de la plainte concernée à une autre personne physique qui ne se trouve pas en situation de conflits d’intérêts ;

- à défaut, s’approprie le traitement de la plainte ;

- à défaut, demande au Comité de gestion et/ou à l’organe de gestion d’attribuer la responsabilité de l’instruction de la plainte à une autre personne physique.

FORMATION SUFFISANTE DES PERSONNES CONCERNEES

L'instauration et la pérennisation d'une culture de gouvernance au sein de WIKITREE GROUP sont clés. Pour atteindre cet objectif et gérer adéquatement les plaintes, il convient de veiller à ce que toutes les personnes concernées bénéficient de l’information mais aussi des formations et du soutien nécessaires à une bonne compréhension des concepts de « plaintes », de leur traitement tels que mentionnés dans la « politique de WIKITREE GROUP en matière de gestion des plaintes ».

MISE EN ŒUVRE DE LA POLITIQUE

Le Comité de gestion et/ou l’organe de gestion de WIKITREE GROUP prend les mesures nécessaires à la mise en œuvre de la présente politique et à la surveillance de son application. L'efficacité de cette politique et de ses mesures d'exécution fait l'objet d'une évaluation régulière par le/la responsable de la gestion des plaintes.

CONTACT

Toute personne concernée, au sein de WIKITREE GROUP ou personnes externes à WIKITREE GROUP, peuvent prendre contact avec le/la responsable de la gestion des pliantes en ce qui concerne la politique de gestion des plaintes (information, renseignement, notification, signalement,…) à l’adresse complaints@wikitree.eu

APPROBATION

La présente politique a été approuvée par le Comité de Gestion et Monsieur Philippe AFENDULIS CEO de WIKITREE GROUP le 28/03/2022, et approuvée en date de la signature apposée ci-dessous après révision pour conformité.

ANNEXE 1 : NOMINATION DU/DE LA RESPONSABLE DE LA GESTION DES PLAINTES

Depuis le 21 septembre 2022, la fonction de responsable de la gestion des plaintes est confiée à :

Madame Rime RIFFI-TEMSAMANI, <rriffitemsamani@wikitree.eu>, Operations Director, au sein de la SRL WIKITREE (Belgique), Rue d’Arlon, 69 1000 BRUXELLES.

Gestion des conflits d'intérêts politique globale

WIKITREE GROUP s’engage :

a) à maintenir un processus d'identification des conflits d'intérêts pour s'assurer qu'aucun conflit d'intérêts explicite ou potentiel ne compromette la prestation des Services au bénéfice du Client.,

b) à aviser le client dès que possible si l'exécution des prestations, ou toute instruction ou directive émise par le Client, serait susceptible de créer un conflit d'intérêts.

WIKITREE GROUP s’engage à déclarer tout éventuel conflit d’intérêts avec le Client.

Sans préjudice de ce qui précède, WIKITREE GROUP doit prendre les mesures nécessaires pour s'assurer que tout conflit d'intérêts identifié soit éliminé ou géré à la satisfaction du Client tout en veillant à ce que la fourniture des Services ne soit pas interrompue et à ce que les Services continuent de se conformer aux termes et conditions définies lors de l’éventuel contrat avenu avec son client ou veiller préalablement à la conclusion de tout contrat avec un client si WIKITREE GROUP appréhende un conflit d’intérêts possible, que cela puissent s’effectuer correctement.

Nonobstant ce qui précède, les Parties reconnaissent que le fait pour le Prestataire de fournir des services à un tiers n’est pas considéré, en soi, comme créant un conflit d'intérêts.

Organisation et procédures

Afin de prévenir et gérer tout conflit d’intérêts identifié ou identifiable, afin d’empêcher toute conséquence négative pour le Client, WIKITREE GROUP a mis en place une organisation au sein de ses services ainsi que des procédures pour ce faire.

Ce dispositif permet à WIKITREE GROUP d’agir de manière honnête, équitable et professionnelle afin de rencontrer au mieux les intérêts de son Client.

Le dispositif mis en place se caractérise principalement par :

- une organisation hiérarchique visant à la séparation des fonctions commerciales, opérationnelles et de contrôle,

- une organisation des différents services ainsi que des procédures assurant la séparation réelle des principales activités du Group susceptibles d’entrer en conflit d’intérêts, limitant les échanges d’informations entre personnes concernées et interdisant la circulation d’informations confidentielles.,

- une formation des collaborateurs afin d’identifier tout conflit d’intérêts éventuel et de le gérer de manière efficace et optimale.,

Tenue du registre des conflits d’intérêts

Un registre actualisé régulièrement, consignant les conflits d’intérêts avérés, réellement survenus et portant atteinte aux intérêts du/des Clients est tenu par la S.C.R.L. WIKITREE, pour WIKITREE GROUP.

Obligation d’information

Si, malgré les mécanismes mis en place, un conflit d’intérêts survient, portant ou risquant de porter atteinte aux intérêts du Client, le Client sera tenu au courant de la nature générale et des sources du conflit et des mesures envisagées pour garantir la protection de ses intérêts. Le Client pourra ainsi prendre une décision en connaissance de cause.

Possibilité de refus

WIKITREE GROUP pourra refuser toute relation d’affaire si, malgré les mesures prises, le conflit ne peut être résolu ou géré dans des conditions satisfaisantes pour que les intérêts du Client soient préservés équitablement et dans le respect des normes légales.

Pour les consommateurs, en ce qui concerne les conflits pouvant survenir dans le domaine des assurances, vous pouvez adresser votre plainte auprès des organismes suivants :

Pour la Belgique :

L’Ombudsman des Assurances (Service de médiation de litiges en assurance)

Square de Meeûs 35

1000 Bruxelles

BCE : 884.072.054 +32 (0) 2 547 58 71 info@ombudsman-insurance.be

Pour le Grand-Duché de Luxembourg :

Commissariat aux Assurances

Boulevard Joseph II, 7

L- 1840 Luxembourg GD de Luxembourg www.caa.lu

(+352) 22 69 11 – 1 caa@caa.lu

Si vous êtes un client particulier :

Insurance Ombudsman

ACA,

Rue Erasme 12, L - 1468 Luxembourg www.aca.lu

(+352) 44 21 44 1 mediateur@aca.lu

Pour la France :

Médiateur de l'assurance

Par courrier

Médiation de l'assurance

TSA 50 110

75441 PARIS CEDEX 09

Via le site web.

https://www.mediation -assurance.org/constituer -mon -dossier/

Responsabilités

Vous êtes conscients, que malgré tous nos efforts ainsi que notre professionnalisme en la matière, WIKITREE GROUP ne peut être tenu responsable des conséquences dommageables, que ce soit pour des pertes directes et/ou indirectes, inhérentes aux risques spécifiques liés à l’utilisation d’un site soumis au fonctionnement d’internet et aux réseaux informatiques, dès lors, vous déclarez connaître et accepter les caractéristiques propres aux réseaux informatiques quant à leur fonctionnement ou autres aléas généralement quelconques qui leur sont spécifiques, ainsi que les risques éventuellement encourus lors de l’utilisation et la consultation de ce site, notamment, à titre d’exemple et sans que cette liste ne puisse être considérée comme exhaustive, mais bien au contraire, WIKITREE GROUP ne pourra être tenu pour responsable :

- d’un mauvais fonctionnement du réseau, et/ou du site ou encore d’autres incidents généralement quelconques de ce type.,

- d’un retard dans la transmission de mail(s) et/ou de toute(s) autre(s) information(s) qui sont confié(s) par l’utilisateur à ce site.,

- de défaillances techniques du site ou d’un/des logiciel(s), de perte de données.,

- de malveillance(s), piratage, vol de données, défaut de sauvegarde et autres faits de ce genre., - de virus informatique(s).,

- de dysfonctionnement quant aux contenus sur internet.,

- d’usage détourné ou malveillant des données, des textes, des images ou des informations.

WIKITREE GROUP n’a aucun contrôle sur l’intégralité du fonctionnement des réseaux informatiques et de leurs aléas.

Dès lors, WIKITREE GROUP n’assume aucune responsabilité sur les services accessibles par Internet et notamment pour tous dommages, directs ou indirects, quelles qu’en soient les causes, origines, natures ou conséquences, provoqués en raison de l’accès de quiconque au site. Il en est de même en ce qui concerne l’inaccessibilité au site ou encore en ce qui concerne son utilisation.